Satış sonrası hizmetler, ürünün müşteriyle buluştuktan sonraki süreçte memnuniyetin devamını sağlamak için her türlü problemin çözümüne yönelik yapılan çalışmaların tamamıdır. Bu çalışmalar sektör bazında değişiklik gösterse de temelde şu başlıklar altında toplanır:

Kurulum, bakım

Yedek parça temini

Tadilat ve garanti hizmetleri

Müşteri soru/öneri/şikayetleri değerlendirme, çözüm bulma.

Tüketici bir ürünü satın alırken fiziksel özelliklerinin yanında üretici firmanın yardım ve önerilerine, garanti ve servis hizmetlerinin kalitesine de aynı  ölçüde önem verirler.

Günümüzde tüketici almaya karar verdiği ürüne oldukça kolay ulaşabilmeye,pek çok alternatif sunulmasına alışkın hale gelmiştir. Bu nedenle firmalar kendi ürünlerini cazip kılacak, rakiplerle kıyaslandığında fark yaratacak araştırmalara girmiştir. Satış sonrası hizmet yönetimi de fark yaratılabilecek alanlardan birisidir.

İyi Bir Satış Sonrası Hizmet Nasıl Olmalıdır?

Güven Vermelisiniz

Firmanın ürünün satışı esnasında bahsettiği gibi tüm özelliklerin doğruyu yansıtması, verilen sözlerin yerine getirilmesini ister. Satın alma esnasında ücretsiz bakım desteği olduğunu anlatıp, bakım süresi gelen ürün için ücret talep edildiyor ise  bu firma itibarını ve müşterinin güvenini zedeler.

Değer Vermelisiniz

Satış sonrası hizmetler için daima hazır olmalısınız. Müşteri taleplerine zamanında, ilgili ve istekli karşılık verdiğinizde en negatif müşteriyi bile anlayışlı hale getirebilirsiniz.

Ulaşılabilir Olmalısınız

Müşteri destek hatları çoğunlukla süre kısıtlaması olmadan 7/24 hizmet vermektedir. Zaman sınırlaması olmadan istediği hizmeti alabilmek, kolayca firmaya ulaşmak müşteri için oldukça önemlidir. Ancak dakikalarca telefonun ucunda firma yetkilisine ulaşmayı beklemiş, hem de satın aldığı hizmetle ilgili ciddi sıkıntıları olan bir müşteriden size karşı nazik olmasını bekleyemezsiniz.

İletişime Dikkat Etmelisiniz

Satışın ve sonraki hizmetlerin önemli bir kısmı da dildir ve müşteriler kullandığınız ve firmanızın kullandığı dile dayanarak hakkınızda bir algı oluştururlar. Müşterinin anlayabileceği şekilde açık, nazik, saygı çerçevesinde ve doğru iletişim tonu ile konuşmak iletişimin en önemli kriterleridir. Her müşterinin eğitim ve kültürel düzeyi birbirinden farklıdır. Bu nedenle müşterinizin talebini veya ihtiyacını doğru anlamak için düzgün iletişim, satış sonrası desteğin en önemli kuralıdır.

Müşterilerinizle Özel Bağ Kurmalısınız

Mevcut müşterileri kaybetmemek ve firmanıza olan bağlılığını güçlendirmek adına kendilerini özel hissettirecek çalışmalar yapmalısınız.

Özel günlerde yapacağınız ufak promosyonlar, adresine göndereceğiniz küçük hediyeler, özel gününde online alışverişi için kargo ücretinin alınmaması gibi yöntemlerle ile müşterinizi şaşırtarak “seni önemsiyorum” hissi yaratmalısınız.Çünkü bu müşterilerin alışverişe başladıklarında ilk olarak duygusal bağ kurdukları markayı tercih etme oranları diğer müşterilere göre dört kat daha fazla.

 


1 yorum

Ezgi Kılıç · Kasım 1, 2018 2:41 pm tarihinde

En çok dikkat edilmesi gereken ama en az özen gösterilen konulardan birisi. Yazı için teşekkürler.

Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir