Gizli müşteriler pek çok sektörde hizmet verir, her türlü mağazaya gerçek bir müşteri gibi girerek müşteri gözüyle verilen hizmeti incelerler. Gizli müşteri uygulaması, işletmenin kendi hizmet kalitesini ölçmesi için özel olarak anlaştığı kişi ya da şirketlerin, müşteri gibi gözlem yapıp hazırladığı rapora dayanmaktadır.

Birçok kurumun müşteri hizmet kalitesini ölçmek ve dolayısıyla müşteri memnuniyetini artırmak için kullandığı oldukça etkili bir yöntem.

Gizli müşteri süreçi nasıl işliyor?

Gizli müşteri kullanacak şirketler, bu konuda uzmanlaşmış ajanslardan destek alıyor. Ajans, sistemde kayıtlı müşteri havuzundan, o işletmenin müşteri profiline en uygun gizli müşterileri seçerek iletişime geçer.

Ziyaret edilecek noktalar, ziyaret tarih ve saatleri, seçilen gizli müşteri profili ve hatta noktaya özel uyarlanması gereken senaryolar gibi konuların detaylandırılarak işletmeye bilgi verilir.

Gizli müşteriler kendilerini deşifre etmeden, bir müşteri gibi alışveriş yaparak, aldıkları hizmeti ölçerler. Bu hizmet, detaylı olarak analiz edilerek işletme yetkililerine raporlanır.

 

Gizli Müşteri Yönteminin Faydaları Nelerdir?

İş Körlüğünün Önüne Geçer

Aynı kişilerin aynı ya da benzer ekiplerle uzun zaman aynı yöntemle iş yapmasından kaynaklanan bir durumdur. Belli bir zaman sonra yapılan hataların, eksikliklerin artık görülememesi durumunda dışarıdan bakan bir göz oldukça önemlidir.

Kaliteyi Objektif Olarak Ölçme İmkanı Verir

İşletme, bu çalışma sayesinde müşterilerinin gözünde kendi hizmetlerini test eder, aksaklıkları düzeltme imkanı bulur ve hizmet kalitesini arttırmak için gereken önlemleri alır.

Çalışanların Performansı Artar

Bir çok işletme gizli müşteri yönteminden elde ettiği sonuçları çalışanlarıyla paylaşabiliyor. Hatta bu sonuçları şubenin performansına yansıtarak ücretlendirme politikasına dahil edebilir.Bu sayede çalışanların her müşteriye “gizli müşteri” potansiyeli olduğunu düşünerek ilgilenmesi de hata payını azaltır.

Ayrıca uygulama sonucunda çalışanlardaki bilgi eksikliğini saptayıp gerekli eğitim desteği verilerek tüm çalışanların aynı bilgi düzeyine getirilmesi sağlanır.

Müşteri Memnuniyetini Artırır

Gizli müşteri uygulaması gerçek deneyimleri yansıttığı için iyileştirmeye açık alanları net bir şekilde görmeye yarar.

Operasyondaki aksaklıklar, müşterilerden önce tespit edilerek gerekli aksiyonları hızlıca alınır, bu sayede müşteri kaybı azaltılır. İyi hizmetin sürekliliği sağlandığında müşteri memnuniyeti de artar.

Raporlar Ciddi Kaynaklardır

Çalışmadan çıkan sonuçlar doğru bir değerlendirme yapılırsa hayati önem taşır.Kalitede sürekliliği sağlamak için sürekli ölçümlemek ve sonuçları değerlendirmek gerekir.

Ankete Göre Daha Sağlıklı

Anket yapılan bireylerin anket gününde içinde bulunduğu ruh hali sonuçları doğrudan etkiliyor. Gizli müşteri yöntemi ankete göre daha objektif değerlendirmeye olanak sağlar.


Bir cevap yazın

E-posta hesabınız yayımlanmayacak. Gerekli alanlar * ile işaretlenmişlerdir